Le agradecemos su compra. Esta política regula cómo gestionamos las cancelaciones de pedidos, devoluciones, reembolsos, reemplazos, reenvíos, reclamaciones relacionadas con el envío, reclamaciones por piezas faltantes, asuntos de garantía y otras solicitudes posventa, y al mismo tiempo aclara las responsabilidades y derechos correspondientes de ambas partes, así como la mejora de la eficiencia general de tramitación. Al realizar un pedido en nuestro sitio web, usted confirma que ha revisado, comprendido y aceptado esta política.
1. Principios generales
Toda solicitud relacionada con cancelación, devolución, reembolso, reenvío, reemplazo, piezas faltantes o cualquier otro asunto posventa debe ser revisada por nosotros y está sujeta a nuestra aprobación final.
Al decidir cómo resolver un problema, podemos considerar la naturaleza del problema, el estado logístico, el estado del pedido, el estado de los productos, la posibilidad de reventa, las pruebas disponibles, la asignación de responsabilidad, si se adquirió un seguro, así como todos los costos ya efectivamente incurridos.
En la máxima medida permitida por la ley aplicable, los clientes no pueden exigir unilateralmente una medida correctiva específica, incluyendo, entre otras, intercambio, reenvío, reembolso sin devolución, reembolso completo, reembolso de todo el pedido o cualquier otro arreglo especial de reembolso.
Si se aprueba una solicitud posventa, podremos establecer la prioridad de las medidas correctivas en el siguiente orden:
a. Instrucciones de instalación, instrucciones de uso o solución de problemas
b. Reenvío parcial o piezas de repuesto
c. Reenvío completo o reemplazo parcial
d. Intercambio u otra solución alternativa
e. Reembolso parcial
f. Reembolso completo
Los reembolsos no son el resultado estándar. Solo podremos considerar un reembolso cuando otras medidas correctivas no estén disponibles, sean económicamente irrazonables o, por otras razones, nos parezcan adecuadas.
2. Definiciones
Tiempo de procesamiento
“Tiempo de procesamiento” significa el período posterior a la recepción exitosa del pago y anterior a la entrega física de los bienes al primer transportista internacional, a la parte logística de recogida o al proveedor de logística de exportación. El tiempo de procesamiento indicado al finalizar la compra constituye el compromiso aplicable. Si los bienes se entregan al primer transportista dentro de este período, se considerará que hemos cumplido con nuestra obligación de envío.
Enviado
Un pedido se considera “enviado” tan pronto como ocurra cualquiera de los siguientes eventos:
a. Los bienes han sido entregados físicamente al primer transportista internacional
b. El proveedor de logística de exportación ha aceptado los bienes
c. Existe una prueba logística objetiva, como por ejemplo un escaneo de recepción, registro de envío, carta de porte aéreo, registro de recogida, registro de transferencia de exportación, registro de entrega o una prueba similar que demuestre la entrega a la primera parte de envío
Ventana estimada de entrega
“Ventana estimada de entrega” significa el período estimado de entrega mostrado al finalizar la compra. Salvo que proporcionemos expresamente por escrito una garantía de entrega, ya sea al finalizar la compra o de otro modo, cualquier fecha o período de entrega es solo una estimación y no una promesa incondicional de la fecha final de entrega.
Cancelación no relacionada con la calidad
Esto se refiere a cualquier solicitud de cancelación, devolución o reembolso que no se deba a un problema de calidad del producto ni a un incumplimiento por nuestra parte. Los ejemplos incluyen, entre otros, pedidos por error, cambio de opinión, desagrado, cambio de preferencia, insatisfacción subjetiva o negativa a seguir esperando aunque el pedido todavía se encuentre dentro de la ventana estimada de entrega divulgada.
Problema de calidad
Un “problema de calidad” incluye, entre otros:
a. Artículo enviado incorrectamente
b. Artículos o piezas faltantes
c. Daños de transporte
d. Defecto funcional evidente
e. Desviación significativa de la especificación esencial pedida
Devolución no autorizada
“Devolución no autorizada” significa cualquier conducta relacionada con una devolución realizada sin nuestra autorización e instrucciones previas por escrito, incluyendo, entre otras, rechazar la entrega, organizar una devolución por cuenta propia, enviar a una dirección incorrecta, enviar a la dirección de la etiqueta de envío original, enviar a una dirección listada en el sitio web o cualquier otra acción de devolución no autorizada.
Reembolso parcial
Un “reembolso parcial” es el reembolso de solo una parte del importe del artículo o del pedido. Antes de conceder un reembolso, podremos deducir cargos relevantes, incluyendo, entre otros, el flete de salida, el flete de devolución, tarifas de interceptación, cargos de almacenamiento, tarifas de reposición, tarifas de gestión, deducciones por depreciación, así como cualquier otro costo efectivamente incurrido.
Reembolso sin devolución
“Reembolso sin devolución” es un acuerdo excepcional en el que el cliente conserva los bienes y nosotros, a nuestra sola discreción, podemos conceder una compensación limitada o un reembolso parcial. Esto no constituye un derecho del cliente.
Seguro
“Seguro” significa la protección opcional del pedido adquirida al finalizar la compra. Los pedidos que incluyan seguro pueden recibir un apoyo más amplio, consideración prioritaria en compensaciones u otros arreglos para la tramitación de reclamaciones. Los pedidos sin seguro no tienen acceso garantizado al mismo nivel de reembolso, compensación o protección. El alcance de la cobertura, las exclusiones, limitaciones y reglas de reclamación se rigen por la descripción en el sitio web, la información al finalizar la compra y cualquier término adicional.
Garantía
“Garantía” significa nuestra garantía limitada del producto. Salvo que se indique lo contrario en la página del producto, la página del pedido, la página de pago o en nuestra confirmación escrita, el período de garantía es de 180 días a partir de la fecha de entrega, tal como se muestra en el seguimiento oficial del envío o en la prueba de entrega del transportista. La existencia de una garantía no da lugar a un derecho incondicional a reembolso, reemplazo o reenvío.
3. Política de cancelación de pedidos
3.1 Regla básica
Los clientes que deseen cancelar deben presentar una solicitud de cancelación a través de nuestro canal designado de servicio al cliente. Una solicitud de cancelación no cancela automáticamente el pedido ni elimina automáticamente las tarifas aplicables.
Determinamos, con base en el estado real del pedido, si se acepta una cancelación, si el pedido reúne los requisitos para la cancelación, qué importe puede reembolsarse y qué deducciones se aplican.
3.2 Cancelación dentro de las 48 horas
Si un cliente solicita una cancelación no relacionada con la calidad dentro de las 48 horas posteriores a la realización del pedido y el pedido aún no ha sido enviado, podremos cobrar una tarifa de cancelación del 10% del importe del pedido.
3.3 Cancelación después de 48 horas pero antes del envío
Si han transcurrido más de 48 horas desde el pedido y la cancelación es iniciada por el cliente y no está relacionada con la calidad, podremos cobrar una tarifa de cancelación del 20% del importe del pedido, siempre que el pedido aún no haya sido enviado, pero ya haya entrado en la programación, embalaje, asignación de espacio de carga, picking, preparación del producto, asignación de almacén u otra fase de procesamiento.
3.4 Cancelación después del envío
Después del envío, las cancelaciones no relacionadas con la calidad generalmente no se aceptan.
Si aun así aceptamos ayudar con una cancelación después del envío, cualquier reembolso, si es que se concede, se calculará tras la deducción de cargos que pueden incluir:
a. Flete de devolución
b. Tarifas de interceptación
c. Gastos de envío de salida
d. Cargos de almacenamiento
e. Tarifas de reposición
f. Tarifas de gestión
g. Otros costos reales ya incurridos de procesamiento, servicio, almacenamiento o logística
La negativa a aceptar la entrega no constituye una cancelación automática y no otorga automáticamente al cliente derecho a un reembolso completo. Todos los costos derivados de interceptación, rechazo, devolución, almacenamiento o eliminación pueden deducirse de cualquier importe reembolsable.
3.5 Productos hechos a medida y artículos con cancelación restringida
En el caso de productos como productos hechos a medida, artículos fabricados por encargo, artículos obtenidos especialmente, artículos cuya producción ya ha comenzado, existencias reservadas, artículos con tamaño/color/voltaje especial, artículos en paquete, artículos de múltiples cajas, artículos de gran tamaño, artículos de carga LTL y artículos expresamente marcados como no cancelables, podremos rechazar la cancelación o aplicar tarifas de cancelación más altas.
4. Tiempo de procesamiento, estado del envío y transporte internacional
Ciertos pedidos se envían desde China u otros lugares de origen en el extranjero. El transporte internacional suele incluir una fase inicial de transporte internacional y una entrega nacional separada de última milla.
Antes de que los bienes lleguen al país de destino y sean entregados a un transportista local, puede que aún no exista un número de seguimiento local, que todavía no esté activo o que aún no muestre actualizaciones. En consecuencia, la ausencia de información de seguimiento local por sí sola no demuestra que un pedido no haya sido enviado.
Si podemos demostrar que los bienes fueron entregados al primer transportista internacional o al proveedor de logística de exportación dentro del tiempo de procesamiento revelado al finalizar la compra, el pedido se considerará enviado puntualmente.
Si se cumplen ambas de las siguientes condiciones:
a. El pedido fue enviado dentro del tiempo de procesamiento divulgado; y
b. El pedido todavía se encuentra dentro de la ventana estimada de entrega divulgada al finalizar la compra,
entonces el cliente no podrá alegar que no enviamos a tiempo, exigir un reembolso completo, insistir en una cancelación gratuita ni perseguir una cancelación no relacionada con la calidad simplemente porque el paquete todavía se encuentre en tránsito internacional, aún no haya sido recibido, aún no haya sido entregado localmente ni despachado en aduana, el número de seguimiento de última milla aún no haya aparecido o el seguimiento de última milla aún no se haya actualizado.
En la máxima medida permitida por la ley aplicable, no seremos automáticamente responsables de compensaciones o reembolsos cuando retrasos, interrupciones de entrega o irregularidades de seguimiento resulten de controles aduaneros, retrasos de vuelos, retrasos de barcos, congestión portuaria, días festivos, clima, atrasos de transportistas locales, retrasos en actualizaciones del sistema u otras causas fuera de nuestro control razonable.
5. Requisitos para las solicitudes posventa
Antes de que se tomen otras medidas, los clientes deben primero presentar ante nosotros todas las reclamaciones de cancelación, daños, reembolso, devolución, reemplazo, reenvío o piezas faltantes y obtener nuestra aprobación por escrito.
Sin nuestra autorización previa por escrito, el cliente no podrá reparar, modificar, redirigir, destruir, desechar, rechazar la entrega, devolver, alterar o tratar de otra manera los bienes por su cuenta, ni podrá encargar a terceros una modificación, reparación o devolución.
A solicitud, los clientes deberán proporcionar pruebas claras, completas y veraces, incluyendo, entre otras:
a. Número de pedido
b. Descripción del problema
c. Fotos claras del producto
d. Fotos claras del problema
e. Fotos del embalaje exterior
f. Fotos de las etiquetas de la caja y de envío
g. Fotos de todas las piezas incluidas colocadas en plano, si corresponde
h. Videos relevantes del desempaquetado o del problema reportado
i. Cualquier otra prueba o documento que solicitemos razonablemente
Si las pruebas son contradictorias, incompletas o poco claras, si no se presentan los documentos solicitados o si el cliente se niega a cooperar en la aportación de pruebas complementarias, podremos rechazar el reembolso o el reemplazo, denegar la reclamación, retrasar la tramitación, reducir la compensación o limitar las medidas correctivas disponibles.
Los clientes deben conservar el embalaje original hasta que el caso esté completamente resuelto, incluyendo etiquetas, cajas exteriores, insertos, materiales de relleno, manuales, accesorios y herrajes. Si falta el embalaje, puede ser imposible organizar una recogida de recuperación, verificar la responsabilidad, autorizar una devolución, obtener la elegibilidad para el reembolso o mantener el acceso a determinadas medidas correctivas.
6. Gestión de problemas de calidad
Si el cliente recibe bienes con daños de transporte, piezas faltantes, un defecto funcional evidente o el artículo equivocado, deberá contactarnos dentro de los 7 días a partir de la fecha de entrega indicada en el seguimiento oficial del transportista y proporcionar las pruebas solicitadas.
Tras la revisión, podremos ofrecer una o más de las siguientes medidas correctivas:
a. Producto de reemplazo
b. Reenvío
c. Piezas de repuesto
d. Reembolso parcial
e. Reembolso
Tras la revisión, podremos dar prioridad a soluciones no relacionadas con reembolsos, como solución de problemas, piezas de repuesto, reenvío o reemplazo. Un problema localizado no da lugar automáticamente a un derecho a un reembolso completo de todo el pedido.
Salvo que lo autoricemos previamente por escrito, el cliente no podrá reparar, desmontar, modificar ni seguir instalando los bienes afectados. La manipulación no autorizada puede limitar la compensación o reducir la elegibilidad para el reembolso.
7. Devoluciones y reembolsos no relacionados con la calidad
Las situaciones no relacionadas con la calidad incluyen, entre otras, desagrado, cambio de opinión, error de pedido, insatisfacción subjetiva, diferencias de estilo o negativa a seguir esperando mientras el pedido todavía se encuentre dentro de la ventana estimada de entrega divulgada.
Para tales casos, podremos dar prioridad a las siguientes medidas correctivas:
a. Intercambio
b. Devolución con reembolso sujeto a deducción de cargos
c. Reembolso parcial
Un reembolso completo en efectivo no es la medida estándar.
Una devolución no relacionada con la calidad solo podrá aprobarse si se cumplen todos los requisitos aplicables, incluyendo que el producto esté completo, sin usar, no instalado, no encendido, no fijado, no cortado, no modificado, en embalaje intacto, en condición apta para reventa, incluya todas las etiquetas/accesorios/manuales y exista nuestra aprobación por escrito.
En la máxima medida permitida por la ley aplicable, en las devoluciones no relacionadas con la calidad el cliente asumirá todos los gastos de envío de salida, costos de devolución, tarifas de gestión, tarifas de reposición, deducciones por depreciación, cargos especiales de entrega, cargos de almacenamiento, tarifas de procesamiento y cualquier otro costo realmente incurrido, o podremos deducirlos de cualquier reembolso.
Si el producto ha sido modificado, cortado, fijado, instalado, montado, encendido, abierto, usado o de otro modo ya no es apto para reventa como nuevo, podremos rechazar la devolución, denegar un reembolso en efectivo, conceder solo un reembolso parcial o aplicar una deducción por depreciación o una tarifa de reposición más alta.
8. Reembolso sin devolución
Un reembolso sin devolución solo está disponible como un arreglo excepcional que podremos ofrecer, a nuestra discreción, por razones de resolución del caso, logística o eficiencia. No constituye un derecho que los clientes puedan exigir.
Solo nosotros decidimos si está disponible un reembolso sin devolución, si el cliente puede conservar los bienes, qué importe puede ofrecerse y si el caso debe considerarse cerrado tras un acuerdo.
Para pedidos sin seguro, si aceptamos ofrecer una compensación sin devolución, podremos priorizar piezas de repuesto, reenvío o un reembolso parcial limitado.
En la máxima medida permitida por la ley aplicable, la compensación por un pedido no asegurado en el que el cliente solicite un reembolso sin devolución podrá limitarse a no más del 20% del importe del pedido o del importe del artículo afectado, salvo que acordemos expresamente algo distinto por escrito.
Podremos rechazar un reembolso sin devolución si el cliente ha tirado el embalaje, desechado el producto, no ha aportado pruebas suficientes, ha dejado poco claro el estado del producto o ha actuado de forma abusiva, deshonesta o con reclamaciones repetidas.
9. Errores de dirección, entrega fallida, falta de contacto, citas perdidas y rechazo de entrega
Los clientes deben garantizar un método de contacto válido, una dirección de envío completa y entregable, así como una cooperación razonable en los arreglos de entrega, programación de citas e intentos de contacto.
Si un fallo de entrega es causado por problemas atribuibles al cliente, incluyendo, entre otros, número de teléfono inválido, dirección incompleta, dirección incorrecta, falta de respuesta, rechazo de entrega, cita perdida o información contradictoria del destinatario, el cliente asumirá los costos y la responsabilidad resultantes.
Podremos cobrar o deducir de cualquier importe reembolsable los costos derivados de estas situaciones, incluyendo, entre otros:
a. Cargos por reprogramación de cita
b. Cargos por nueva entrega
c. Cargos por corrección de dirección
d. Cargos de almacenamiento
e. Tarifas de gestión
f. Flete de devolución
g. Otros costos efectivamente incurridos
Si los bienes devueltos permanecen sin resolverse o sin recoger después de nuestra notificación y dentro del plazo fijado por nosotros, podremos considerar los bienes como abandonados y disponer de ellos. En tal caso, podremos rechazar completamente el reembolso o conceder solo un reembolso limitado tras deducir todos los costos relacionados.
10. Seguro
Sujeto a las condiciones de seguro aplicables, los pedidos asegurados pueden tener derecho a una asistencia más amplia, mayor potencial de compensación o tramitación preferente.
Los pedidos no asegurados no tienen derecho garantizado al mismo tratamiento en cuanto a compensación, reembolso o reembolso sin devolución que los pedidos asegurados.
Las tarifas del seguro no son reembolsables, salvo que se indique expresamente lo contrario.
11. Garantía limitada de 180 días
Salvo que se indique lo contrario en la página de pago, la página del producto, la página del pedido o en nuestra confirmación escrita, el período de garantía es de 180 días, contados desde la fecha de entrega indicada en el seguimiento oficial o la prueba de entrega del transportista. La garantía no comienza en la fecha de pago, fecha del pedido, fecha de envío, fecha de instalación, fecha del primer uso ni el día en que hayan llegado todos los paquetes de un pedido de múltiples cajas.
Si durante el período de garantía confirmamos un problema de calidad no causado por acción humana, podremos ofrecer una o más de las siguientes medidas:
a. Solución de problemas o instrucciones de uso
b. Piezas de repuesto
c. Reemplazo parcial
d. Reenvío completo
e. Reembolso parcial
f. Otras soluciones razonables determinadas por nosotros
La garantía no convierte el reembolso en la medida estándar. En su lugar, podremos priorizar soluciones no relacionadas con reembolsos como solución de problemas, piezas de repuesto o reenvío de reemplazo.
Las siguientes situaciones normalmente no están cubiertas por la garantía o pueden justificar el rechazo, limitación o reducción de una medida correctiva:
a. Envejecimiento natural con el paso del tiempo
b. Desgaste normal
c. Cambios superficiales menores, decoloración, aflojamiento o deformación con el tiempo
d. Variaciones razonables derivadas de la naturaleza natural de diferentes materiales
e. Cambios en la apariencia, disminución del rendimiento, desgaste, deformación o envejecimiento debido a humedad, lugar de instalación, exposición solar, temperatura, métodos de limpieza, métodos de mantenimiento, hábitos de uso, frecuencia de uso o patrones de carga
f. Mal uso, uso excesivo, instalación inadecuada, mantenimiento inadecuado o funcionamiento inadecuado
g. Accidentes externos, daños causados por personas, daños causados por mascotas, rayones, grietas, caídas, presión o colisión
h. Desmontaje, autorreparación, modificación o reparación por terceros
i. Daños adicionales como consecuencia del uso continuado, influencia externa o factores ambientales
Después de 180 días desde la entrega, ya no ofrecemos reembolsos gratuitos, piezas de repuesto gratuitas, reenvío gratuito ni otros servicios de garantía gratuitos para reclamaciones derivadas de desgaste, cambios naturales del material, envejecimiento, aflojamiento, deformación menor, desgaste diario o condiciones similares tras el uso.
Si después de 180 días todavía se necesita asistencia, como piezas de repuesto, ayuda de mantenimiento o asistencia relacionada, podremos ofrecer, dependiendo de la disponibilidad de existencias, la viabilidad logística y las condiciones de entrega, lo siguiente:
a. Asistencia de piezas con costo
b. Piezas de repuesto con costo
c. Asistencia técnica con costo
d. Otra asistencia con costo
Después de 180 días, todos los costos efectivamente incurridos, incluidos los gastos de envío, las tarifas de gestión y el costo de las piezas, correrán a cargo del cliente.
Cualquier asistencia de piezas después de 180 días seguirá dependiendo del inventario real, de la capacidad de soporte disponible en ese momento, de la disponibilidad en la cadena de suministro y de las condiciones de transporte. No garantizamos disponibilidad a largo plazo de las piezas, métodos de envío fijos, plazos de entrega fijos ni precios fijos para las piezas.
Cualquier asistencia concedida después de 180 días es exclusivamente una cortesía comercial. No amplía la cobertura gratuita de la garantía ni crea un precedente para otros pedidos.
12. Artículos no retornables y artículos con devolución restringida
Salvo que la ley imperativa exija lo contrario, las siguientes categorías generalmente están excluidas de devolución o sujetas solo a una política de devolución o reembolso muy limitada:
a. Artículos de venta final / liquidación
b. Artículos hechos a medida
c. Artículos obtenidos especialmente
d. Artículos fabricados por encargo
e. Accesorios, consumibles y piezas de repuesto
f. Artículos instalados
g. Artículos cortados o modificados
h. Artículos no aptos para reventa
i. Artículos expresamente marcados como no retornables en la página de pago o en la página del producto
Productos como artículos de gran tamaño, productos de vidrio, productos de iluminación, productos de piedra, artículos de carga LTL, pedidos comerciales, productos de múltiples cajas y otros productos frágiles o de tratamiento especial pueden estar sujetos a condiciones de devolución más estrictas, tasas de reembolso más bajas, tarifas de cancelación más altas o tarifas de reposición más altas.
13. Reclamaciones tardías, abuso, revisión final y reserva legal
Si una reclamación se presenta después de la expiración del plazo aplicable para garantía, cancelación, devolución no relacionada con la calidad, daño, artículo incorrecto, piezas faltantes u otro asunto posventa, podremos rechazar la tramitación conforme al procedimiento estándar.
Incluso después de la expiración del plazo estándar, podremos, a nuestra discreción, seguir prestando asistencia de buena voluntad, como asistencia de piezas con costo, recomendaciones, descuentos limitados, compensaciones limitadas u otras soluciones no estándar. Cualquier trato de buena voluntad no constituye reconocimiento de responsabilidad ni crea precedente.
Si determinamos que un cliente ha inventado problemas, ocultado el estado del producto, desechado los bienes, desechado el embalaje, falsificado pruebas, manipulado información de seguimiento, presentado reclamaciones repetidas o abusivas o continuado exigiendo reembolsos irrazonables pese a habérsele ofrecido ya un remedio razonable, podremos rechazar la asistencia posventa, reducir la compensación, limitar los remedios disponibles o tomar otras medidas.
En la máxima medida permitida por la ley aplicable, nos reservamos la autoridad de decisión final con respecto a lo siguiente:
a. Si se acepta una reclamación
b. Asignación de responsabilidad
c. Si las pruebas son suficientes
d. Si un hecho constituye un problema de calidad
e. Si se acepta una cancelación
f. Si se acepta una devolución
g. Condiciones de devolución aplicables
h. Importe del reembolso
i. Tipo de reembolso
j. Deducciones aplicables
k. Si el seguro es aplicable
l. Si se ofrecen piezas de repuesto, reenvío, reemplazo, reembolso parcial o reembolso
Esta política deberá interpretarse y aplicarse en la máxima medida permitida por la ley aplicable. Si una ley imperativa se aplica a una jurisdicción específica, producto, pedido o derecho del consumidor y no puede ser excluida legalmente, esa ley prevalecerá en la medida requerida.